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파키스탄 패스트푸드 산업에서는 서비스 품질과 고객 만족도 사이에 긍정적인 연관성이 있습니다.
대기
요식업계에서는 분위기가 중요한 요소로 인식된다[ 43 ]. 이는 식사 경험뿐만 아니라 고객의 감정과 기대에도 영향을 미치기 때문이다[ 44 ]. Bitner[ 45 ]와 Zeithaml et al. [ 46 ], 고객은 처음에 어떤 서비스를 받을 분위기를 살펴봅니다. 서비스 환경에 대한 축적된 인식은 레스토랑에서 제공되는 서비스에 대한 고객의 반응에 영향을 미칠 수 있습니다[ 46 , 47 ]. 인지된 분위기는 인지적 반응을 이끌어내며, 이는 장소, 서비스, 직원 및 제품에 대한 고객의 믿음에 더욱 영향을 미칩니다. 또한 고객이 레스토랑 분위기에 대한 인식이 높다면 서비스에 대한 고객의 기대도 높을 수 있습니다. 레스토랑 서비스 케이프에 대한 인식은 고객 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. Auty [ 48 ] 에 따르면 , 음식의 품질, 음식의 다양성, 가격 다음으로 레스토랑 환경에서 분위기는 한 서비스 제공자를 다른 서비스 제공자와 차별화하는 주요 요소로 간주됩니다. 따라서 고객은 조명, 분위기, 스타일, 청결함, 편안한 좌석 또는 미적 요소, 음악 및 소음과 같은 대기 자극에 의해 자극을 받아 결과적으로 행동 의도 또는 반복이 증가하는 경향이 있기 때문에 레스토랑 환경에서 분위기가 필수적이라고 말할 수 있습니다. 후원 [ 49 ]. 또한 Chang [ 50 ]은 물리적 환경에 대한 인식이 고객 만족도의 직접적인 지표라고 권장했습니다. 이러한 방식으로 고객 만족은 건설적인 행동의 측면과 직접적으로 연결됩니다. 따라서 우리는 다음과 같은 가설을 세울 수 있습니다.
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